Des solutions « centaure » pour bonifier le support client (contenu en anglais)
Intérêt de la source
Dans cet article, Amber Case démontre la nécessité de développer des solutions « centaure » pour le support client, où l’expertise humaine et l’efficacité de l’IA travaillent ensemble pour améliorer les expériences de service. Elle illustre son propos par sa propre expérience frustrante avec les systèmes automatisés, en soulignant les lacunes du support client qui sont souvent source de confusion et de frustration. En permettant aux humains et au système automatisé de collaborer, les systèmes d’assistance peuvent mieux répondre aux besoins des clients et améliorer le partage des connaissances au sein des organisations. Cette approche permet non seulement d’alléger la charge qui pèse sur les agents humains, mais aussi de garantir que les clients reçoivent une assistance efficace et en temps voulu, même dans des circonstances difficiles.
Case utilise ici le terme « centaure » mais on parle aussi souvent de humans in the loop (humains dans la boucle) pour identifier une combinaison IA / humain qui travaille en collaboration. C’est d’ailleurs un concept qui s’applique à un grand nombre de projets IA, où la personne est augmentée et non remplacée.
[Centaurs] symbolize a union of human intellect and animal strength. In AI technology, Centaurs refers to a type of hybrid usage of generative AI that combines human and AI capabilities. It does so by maintaining a clear division of labor between the two, like a centaur’s divided body.
Pour en savoir plus
L’auteure a fondé le Calm Tech Institute et fait la promotion de la technologie « calme », un concept utile à connaître et considérer. Concevoir des technologies qui respectent (enfin) notre temps et notre humanité.